Potrošački spor je svaki spor između potrošača i trgovca koji nastaje iz ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga. Medijacija je brža i povoljnija alternativa sudskom postupku — strane same pronalaze rešenje uz pomoć neutralnog posrednika.
Pored privatne medijacije, za određene sporove postoji i postupak pred Telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova — besplatan postupak pred državnim telom. Ako ste već dobili odbijenu reklamaciju i ispunjavate uslove, možete razmotriti i taj put. Više o formalnom postupku nalazi se na stranici Telo.
Gotovo svaki spor između potrošača i trgovca može biti predmet medijacije: odbijena reklamacija robe (obuća, odeća, tehnika, nameštaj), neisporučena ili oštećena roba pri online kupovini, neispunjeni turistički aranžmani, sporovi sa servisima (popravka, šivenje, hemijsko čišćenje), sporna primena garancije, kao i sporovi o saobraznosti robe i naknadi štete.
Sudski sporovi sa trgovcima traju mesecima, ponekad godinama, a troškovi su visoki. Medijacija je brža — često 1–3 sastanka. Strane same biraju medijatora, aktivno učestvuju u pronalaženju rešenja i sačuvaju odnos koji je važan za buduću saradnju. Postupak je poverljiv, a sporazum može imati snagu izvršne isprave.
Trgovac je odbio reklamaciju uz objašnjenje da je kvara došlo zbog nepravilne upotrebe. Medijacija omogućava da se transparentno pregledaju dokazi (račun, garancija, fotografije, mišljenje servisera) i da se strane dogovore o rešenju koje odgovara obema — zamena, popravka, sniženje cene ili povraćaj novca.
Po Zakonu o zaštiti potrošača, roba mora biti saobražna ugovoru — kvalitetu, nameni, trajnosti. Za nove proizvode rok je 2 godine, za polovne 6 meseci. Trgovac mora dokazati da je roba bila saobražna u prvih 6 meseci od kupovine.
Pri online kupovini potrošač ima pravo da odustane od ugovora u roku od 14 dana bez objašnjenja. Ako je roba oštećena prilikom isporuke, pravo na reklamaciju ostaje i nakon tog roka.
Neispunjeni turistički aranžman, otkaz putovanja, smeštaj koji ne odgovara opisu, nedostupni letovi — sve su to predmeti potrošačkih sporova koji se uspešno rešavaju medijacijom. Cilj je postizanje fer dogovora: povraćaj dela ili celog iznosa, zamena aranžmana, kompenzacija.
Dovoljno je kontaktirati medijatora i dostaviti osnovne podatke: opis spora, dokaze (račun, reklamacija, fotografije, prepiska) i kontakt druga strane. Medijator zatim poverljivo kontaktira trgovca i, ako pristane, zakazuje termin. Postupak je dobrovoljan za obe strane.
Sporazum zaključen u medijaciji je punovažan ugovor. Ako se overi kod javnog beležnika, dobija snagu izvršne isprave — što znači da se može sprovesti kao i sudska presuda ako druga strana ne ispoštuje dogovoreno.
Najčešći konkretni slučajevi koje pokriva ova oblast medijacije.
Obuća, odeća, tehnika, nameštaj — saobraznost, garancija, popravka.
Neisporučena roba, oštećenje pri transportu, pravo na odustanak.
Otkaz putovanja, neispunjeni uslovi, smeštaj, letovi.
Loša popravka, neispunjen ugovor o šivenju, hemijsko čišćenje.
Sporovi sa bankama, osiguravajućim društvima, krediti.
Razgovaramo otvoreno o Vašem slučaju i mogućim rešenjima — brzo i poverljivo.
PROFESIONALNOST I POSVEĆENOST VAŠIM PRAVNIM POTREBAMA.